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Por: Roberto Suarez – Director Operativo y Co-Fundador AdMedia Rock.

Hace unos años el ser humano viene evidenciando la digitalización de su entorno, y a su vez como nuestra forma de interactuar, resolver tareas del día a día, entretenernos y comprar ha evolucionado significativamente gracias al desarrollo de herramientas digitales. 

De igual forma, durante los últimos años se ha intensificado la conversación alrededor de la transformación digital para las empresas, la cual va más allá del mercadeo digital, abarcando procesos y protocolos en todas las áreas de una compañía. Sin embargo, dada la coyuntura generada por la crisis del Covid-19, y como esta pandemia logró frenar e incluso apagar muchas industrias, el mundo se ha visto en la obligación de acelerar dicha transformación digital, obligando a las empresas a cambiar su modo de trabajo y en muchos casos la forma de acercarse e interactuar con sus clientes. 

El sector automotriz es uno de los más afectados por esta crisis que a muchos nos tomó por sorpresa. De un momento a otro, en Colombia, Panamá y otros países de la región todas las marcas de la industria se vieron en la obligación de apagar el motor indefinidamente, siendo un golpe sin precedentes para la categoría que tanto nos apasiona, llevando a caídas en el mes de abril de más del 90%. 

Teniendo en cuenta lo anterior, es importante que todas las marcas enfoquen sus esfuerzos en sus canales digitales, dado que los mismos se convierten en su única oportunidad de darse a conocer y vender sus modelos.

Antes de hablar de esos canales digitales ideales, es clave recordar un poco a nuestro consumidor actual. Como ya lo mencioné, internet se convirtió en parte de nuestra vida diaria, y esta interacción digital constante Google la ha denominado micro-momentos, clasificándolos en 4 espacios de interacción con nuestros dispositivos que son:

micro-momentos-automotriz

Fuente: https://www.thinkwithgoogle.com/

Es importante tener en cuenta que antes de caer en la coyuntura Coronavirus, los consumidores ya habían digitalizado una buena parte de su compra, puesto que antes de acercarnos a un concesionario, más del 80% de los compradores de automóviles consultamos una serie de fuentes de información entre sitios web de las marcas de interés, canales de YouTube y otras plataformas de redes sociales, portales expertos que califican y publican las calificaciones en temas como seguridad, desempeño, reseñas, entre otros; llegando a consultar hasta 18 fuentes (en muchos casos son más) de información sin salir de casa. A continuación pueden ver los 5 micro-momentos de un comprador de automóvil:

micro momentos google

Fuente: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/es-419/temas/micro-momentos/dealership-micro-moments-auto-searches/

En ese orden de ideas, puede decirse que una buena parte de la decisión ya está tomada antes de visitar físicamente el punto de venta, en el que finalmente, podría decir que la prueba de manejo y posteriormente los adornos y opciones de compra que puedan ofrecer las marcas y bancos aliados terminan de definir la marca y modelo elegido. 

Teniendo en cuenta lo anterior, cada marca debe evaluar que tan fuerte se encuentra su ecosistema digital para atender a sus clientes potenciales, quienes se puede decir que en este momento están consumiendo más internet que ahora y puede ser una gran oportunidad para estar presente en esos casos y momentos en los que se está evaluando la posible compra de un auto. 

Es importante que las marcas, entendiendo que deben respetar una serie de lineamientos de casa matriz y quienes a su vez proveen herramientas, optimicen sus canales de atención digital. Entonces, las empresas del sector deben evaluar si su sitio web brinda una experiencia óptima en múltiples dispositivos, especialmente en los móviles dado que ahora alrededor del 90% de las búsquedas se dan desde teléfonos inteligentes (en algunos casos tablets), tienen información de marca y producto actualizadas que incluye videos, fotos, vistas de exterior e interior de los modelos, visualización de colores, precios (si los publican) y promociones al día, y lo más importante, llamados a la acción y puntos de contacto claros que bien pueden ser chat en línea, formulario para solicitud de información y cotización, herramientas de compra como calculadora financiera, entre otros. 

Una vez el sitio web se encuentra en óptimas condiciones para recibir y atender a sus clientes potenciales, las marcas deben definir y trabajar cuáles van a ser los canales de atracción y en algunos casos también de atención como son páginas de aterrizaje de campañas (landing page), redes sociales, herramientas de publicidad paga, entre otros. Es importante que establezcan muy bien cuales van a ser los canales a fortalecer, darles un rol específico, definir que tipo de contenido y con qué periodicidad se va a publicar dicho contenido,  protocolos de atención en redes sociales y manejo de preguntas o reclamos, y una vez todo esto esté consensuado, definir las plataformas y formatos de publicidad paga a través de los cuales se va a potenciar los canales de venta, atención y contenido.  

Un sitio web de una marca puede tener tanto contenido y herramientas de atención y venta como quieran y el material disponible lo permita, lo más importante es tenerlos actualizados y atenderlos con el mismo nivel de importancia y prioridad que le venían dando a sus vitrinas y a sus eventos como por ejemplo el Salón del Automóvil en Colombia el Verano Auto Show o el Panamá Motor Show en Panamá, los cuales no tenemos certeza cuando se vuelvan a dar.

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